Gernsbacher Verpackungsberater - Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

ZIEL

Die Teilnehmer

• erarbeiten die Unterscheidung zwischen Beschwerde und Reklamation,
• erweitern ihre Gesprächskompetenz,
• trainieren lösungsorientierte Argumentationstechniken,
• erörtern Möglichkeiten mit Frust und Widerständen umzugehen,
• lernen, sich gegenüber unberechtigten Forderungen abzugrenzen.

TEILNEHMERKREIS

Mitarbeiter/-innen, inkl. Führungskräfte aus dem Vertrieb (Innen- und Außendienst), Verpackungsberatung und Verpackungsentwicklung

INHALT

• Rationale Probleme – emotionale Kunden – professionelle Mitarbeiter
  • Klimafaktoren in der Kunden-Lieferantenbeziehung
  • Von der Reaktion zur Aktion
• Analyse und Auswertung von Reklamationen und Beschwerden
  • Verpackungsbeispiele – Fehlerbeschreibungen
  • Fakten und Argumente
• Gespräche lösungsorientiert führen und taktvoll beenden
  • Wahrnehmung in der Gesprächsführung
  • Gespräche gezielt steuern
  • Aktiv zuhören und effizient fragen
  • Gesprächskiller und Weichspüler erkennen und entmachten
  • Umgang mit unfairen Forderungen
  • Schlechte Nachrichten souverän kundenorientiert übermitteln
• Argumentationstechniken und Antwortalternativen entwickeln
  • Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen
  • Schriftliche Antwort? Bewährte Formulierungen für Briefe und E-Mails
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen – Der Notfallkoffer
• Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
• Gute Laune auf die Schnelle – Der Umgang mit Frust und Stress
• Umgang mit ausgewählten Praxissituationen
  • Beispiele aus der Verpackungsindustrie mit unterschiedlichen Fehlerquellen – Technik und Mitarbeiter

LEITUNG

Dipl.-Ing. Holger Burkert

• Tel.: 07224 6401-508
• E-Mail: h.burkert@papierzentrum.org