A Technik und Technologie
Gernsbacher Verpackungsberater/-in - Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Workshop
ZIEL
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer
- erarbeiten die Unterscheidung zwischen Beschwerde und Reklamation,
- erweitern ihre Gesprächskompetenz,
- trainieren lösungsorientierte Argumentationstechniken,
- erörtern Möglichkeiten mit Frust und Widerständen umzugehen,
- lernen, sich gegenüber unberechtigten Forderungen abzugrenzen.
TEILNEHMERKREIS
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, inkl. Führungskräfte aus dem Vertrieb (Innen- und Außendienst), Verpackungsberatung und Verpackungsentwicklung
INHALT
- Rationale Probleme – emotionale Kunden – professionelle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Klimafaktoren in der Kunden-Lieferantenbeziehung
- Von der Reaktion zur Aktion
- Analyse und Auswertung von Reklamationen und Beschwerden
- Verpackungsbeispiele – Fehlerbeschreibungen
- Fakten und Argumente
- Gespräche lösungsorientiert führen und taktvoll beenden
- Wahrnehmung in der Gesprächsführung
- Gespräche gezielt steuern
- Aktiv zuhören und effizient fragen
- Gesprächskiller und Weichspüler erkennen und entmachten
- Umgang mit unfairen Forderungen
- Schlechte Nachrichten souverän kundenorientiert übermitteln
- Argumentationstechniken und Antwortalternativen entwickeln
- Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen
- Schriftliche Antwort? Bewährte Formulierungen für Briefe und E-Mails
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen – Der Notfallkoffer
- Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
- Gute Laune auf die Schnelle – Der Umgang mit Frust und Stress
- Umgang mit ausgewählten Praxissituationen
- Beispiele aus der Verpackungsindustrie mit unterschiedlichen Fehlerquellen – Technik und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
LEITUNG
Dipl.-Ing. Holger Burkert
- Telefon 49 7224 6401-508
- h.burkertpapierzentrum.org