A.3.4 Prozessübergreifende Themen / Sonderthemen

Gernsbacher Verpackungsberater/-in - Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Workshop

ZIEL

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer

  • erarbeiten die Unterscheidung zwischen Beschwerde und Reklamation,
  • erweitern ihre Gesprächskompetenz,
  • trainieren lösungsorientierte Argumentationstechniken,
  • erörtern Möglichkeiten mit Frust und Widerständen umzugehen,
  • lernen, sich gegenüber unberechtigten Forderungen abzugrenzen.

TEILNEHMERKREIS

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, inkl. Führungskräfte aus dem Vertrieb (Innen- und Außendienst), Verpackungsberatung und Verpackungsentwicklung

INHALT

  • Rationale Probleme – emotionale Kunden – professionelle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
    • Klimafaktoren in der Kunden-Lieferantenbeziehung
    • Von der Reaktion zur Aktion
  • Analyse und Auswertung von Reklamationen und Beschwerden
    • Verpackungsbeispiele – Fehlerbeschreibungen
    • Fakten und Argumente
  • Gespräche lösungsorientiert führen und taktvoll beenden
    • Wahrnehmung in der Gesprächsführung
    • Gespräche gezielt steuern
    • Aktiv zuhören und effizient fragen
    • Gesprächskiller und Weichspüler erkennen und entmachten
    • Umgang mit unfairen Forderungen
    • Schlechte Nachrichten souverän kundenorientiert übermitteln
  • Argumentationstechniken und Antwortalternativen entwickeln
    • Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen
    • Schriftliche Antwort? Bewährte Formulierungen für Briefe und E-Mails
    • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen – Der Notfallkoffer
  • Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
  • Gute Laune auf die Schnelle – Der Umgang mit Frust und Stress
  • Umgang mit ausgewählten Praxissituationen
    • Beispiele aus der Verpackungsindustrie mit unterschiedlichen Fehlerquellen – Technik und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

LEITUNG

Dipl.-Ing. Holger Burkert

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